De emotie van de klant, zwaar onderschat!

In het onderzoek van TNO ‘Customer Journey’ blijkt dat positieve en negatieve emoties in het telefoniekanaal een grotere impact hebben dan via het internet.

Emotie van de klant

Een groep van twintig TNO’ers met een zeer uiteenlopende achtergrond (industrieel ontwerp, cognitieve- psychologie, bedrijfskunde en andere wetenschappelijke disciplines) vormt de groep Customer Experience. Op basis van ruim 10 jaar ervaring is hun missie: hoe kun je innoveren in het contact met de klant, op een manier die de klant blij maakt en het bedrijf dus meer winst oplevert? Hoe peilt u de emotie van de klant en wat kunt u daarmee bereiken?

‘Op basis van uitvoerig onderzoek hebben we nieuwe modellen en methoden ontwikkeld, die in de praktijk echt vruchten afwerpen. De emotie van de klant klinkt soft, maar is een zwaar onderschat gegeven. De dienstverlening door een bedrijf leidt tot positieve en negatieve emoties bij de klant. En op de basis daarvan loopt de klant weg of is juist loyaal’, vertellen De Koning en Karssen van TNO.

Net Promotor Score & Emotie Score

Veel organisaties gebruiken de NPS score om te meten in hoeverre ondervraagde hun organisatie aanbeveelt bij anderen. Op zich een mooi meetinstrument, maar wat zegt het over gedrag? Mijns inziens niet zoveel. Daarbij zijn wij Nederlanders niet snel geneigd om negens en tienen uit te delen als er gevraagd wordt naar de aanbeveling. Maar hoe krijgen we toch klanten zover om promotor te worden van uw organisatie? TNO ontwikkelde de Emotie Score.  Hiermee slaat TNO de spreekwoordelijke spijker op zijn kop in mijn optiek. Je meet de beleving van de klant. Het matchen van de Net Promotor Score en Emotie Score levert volgens TNO veel gedetailleerde uitkomsten op.

Iedere organisatie heeft te maken met emoties van de klant. We weten allemaal dat boosheid een verklarende factor is voor klachten en negatieve reclame. Ook emoties als teleurstelling bij klantcontact hebben direct invloed op switch gedrag, klagen of afhaken. Bovendien blijkt dit ook uit meerdere onderzoeken. De beleving van een servicecontact heeft simpelweg invloed op de klanttevredenheid en loyaliteit. Daarbij gaat het om de beleving van de klant en dus niet die van de serviceverlener. Deze beleving verschilt weer van klant tot klant.

Service Recovery

Uiteraard willen wij als organisatie graag excellente service verlenen, een mooie uitdaging.
Toch lukt dit in de praktijk niet altijd. Om dit zoveel mogelijk op te vangen hebben wij op de service afdeling service calls ingepland bij klanten die hun eerste productafname doen. Ook bij klanten die niet hebben geklaagd maar wel actief gebruik maken van onze dienstverlening. Hiermee zijn wij in staat om vroegtijdig in te spelen op eventuele onvrede bij de klant om ten einde escalatie van deze emotie te voorkomen.
Deze methode geeft ons de gelegenheid om de negatieve ervaring die de klant heeft opgedaan te herstellen naar een positief gevoel, oftewel Service Recovery. De eerste resultaten van deze service calls zijn veelbelovend. Het volstaat vaak dat een klant zich gehoord voelt. Het spreekt voor zich dat houding en gedrag van medewerkers hier leidend is door ruimte te geven voor de ‘recovery’.

De grootste uitdaging ligt voor organisaties in het meetbaar krijgen van deze emoties. Vraag uw klant wat zijn perceptie is over de dienstverlening.  Combineer dit gegeven met de NPS en doorlooptijden en bereikbaarheid en kennis en inlevingsvermogen van de organisatie.

Met deze bundeling van beste Graydon blogs uit 2014 rondom B2B Marketing bent u weer helemaal op de hoogte van de laatste trends en ontwikkelingen! 
Beste B2B Marketing Blogs 2014