Waarschijnlijk denkt u nu ‘dat is alleen iets voor de grote jongens’ met een hoge omloopsnelheid, of enkel voor B2C bedrijven met veel klanten. En gedeeltelijk heeft u dan gelijk. Grote (B2C) bedrijven beschikken over veel data en dus is het logisch dat juist telecom-, energie- en bijvoorbeeld verzekeringsbedrijven al jaren bekend zijn met predictive churn.
Toch kunnen ook iets kleinere bedrijven profiteren van het inzicht in klantbehoud, zolang de kosten maar lager zijn dan het rendement. U kunt klein beginnen door op cruciale momenten uw klanten na te bellen. Dit klinkt heel logisch, maar veel bedrijven slaan deze stap over.
Voorbeeld situatie: Bij een bedrijf bleek het aantal opzeggingen erg hoog na de eerste bestelling. Nader onderzoek wees uit dat klanten in het begin meer instructies nodig hadden bij het product. Klanten die daar het geduld niet voor hadden, haakten af. We hebben vervolgens twee testgroepen gestart:
Groep 1: Klanten die niet gebeld werden na de eerste verkoop
Groep 2: Klanten die wel gebeld werden na de eerste verkoop
Ondanks dat groep twee meer resources (en dus geld) kostte, bleek de churn ratio veel lager na een belletje. Na een simpele rekensom bleek het meer geld te kosten klanten kwijt te raken dan te investeren in klantcontact na de eerste bestelling. Met makkelijke eerste stappen, kunt u dus al goed resultaat bereiken. Bedenk eens welke eerste stap u kunt maken.