De checklist voor telefonisch debiteurenbeheer

 Dit is zonde, want uit jarenlange ervaring weten we dat u het niveau dat uw mensen tijdens het telefonisch debiteurenbeheer halen snel op kunt krikken. Wilt u uw medewerkers kort en krachtig coachen zonder hierbij veel tijd te verliezen? De elementen uit deze checklist voor telefonisch debiteurenbeheer helpen u dan zeker op weg. 

Checklist voor telefonisch debiteurenbeheer

1. Hoe goed zijn uw medewerkers voorbereid? Hebben ze het dossier geopend, weten ze met wie ze bellen en waarom ze bellen? Kennen ze de geschiedenis van het dossier? Hoe goed zijn ze op de hoogte van de omstandigheden van de debiteur? Een goede voorbereiding op het gesprek is essentieel om alert en snel te kunnen reageren. Het stellen van deze vragen biedt hiervoor een goede basis. 
2. Hebben ze een glimlach op hun gezicht? Met een glimlach op het gezicht maken mensen sneller een positief contact. Als uw medewerker de sfeer in het incassogesprek positief weet te houden is de debiteur eerder geneigd om met een betaling over de brug te komen. 
3. Kunnen uw medewerkers omgaan met smoezen? Veel klanten gebruiken dezelfde smoezen om niet te betalen. Laat uw mensen een lijst opstellen met de meest voorkomende excuses die ze tijdens het bellen horen. Stel hierbij ook de meest bruikbare tegenargumenten op. Een eerste aanzet met de meest gehoorde debiteurensmoezen kunt u downloaden in ons download center.
4. Maken ze op een professionele manier gebruik van hun stem? De toon en het volume waarop uw debiteurenbeheerders spreken is van invloed op hun overtuigingskracht. Spreken ze met een normaal volume en iets trager dan normaal? Deze manier van spreken helpt ze om de aandacht van de klant te trekken en vast te houden.
5. Passen ze de stiltetechniek toe? Laten ze de debiteur uitspreken? Dit is een van de communicatiemiddelen die vaak het meeste resultaat oplevert.
6. Doen ze voldoende mededelingen of stellen ze veel vragen? Zijn de vragen open of gesloten? Veelvuldig gebruik maken van gesloten vragen geeft de debiteur de mogelijkheid met ja of nee te antwoorden. Dit zal het telefoongesprek snel tot een einde brengen, en verkleint de kans dat u krijgt wat u zo graag wilt.  
7. Zien ze de debiteur als een individu? Behandelen ze de klant als een belangrijk persoon? Als iemand die hun loon betaalt? Of zijn alle automatismen ingeschakeld en vergeten ze te luisteren naar de specifieke situatie van de klant?
8. Slagen ze erin het gesprek te leiden? Als uw debiteurenbeheerder de leiding heeft over het gesprek voorkomt hij dat het gesprek afwijkt van het werkelijke doel. Hiernaast blijkt vaak dat als de klant de leiding van het gesprek overneemt dat het veel langer duurt dan werkelijk nodig is. 
9. Wordt op het einde het gesprek samengevat? Een samenvatting van het gesprek zorgt ervoor dat de inhoud van het gesprek duidelijk is voor beide partijen. Ook geeft dit u de mogelijkheid om uw klant de afgesproken condities nogmaals te bevestigen.
10. Noteren ze de afspraken in het dossier? Noteren uw debiteurenbeheerders alles wat er besproken is in het dossier? Zorgen ze hiernaast voor een follow-up?

Benieuwd naar de meest voorkomende debiteurensmoezen en de beste weerleggingen? Ga dan direct naar ons download center en download de cheatsheet!

Download de cheatsheet!