U kent het vast wel: zo’n klant die eigenlijk een mis-match heeft met uw organisatie. Hij is net te groot of juist net te klein, waardoor uw organisatie de klant niet goed kan bedienen. De marketingafdeling stak al veel tijd en geld in het werven van deze klant en accountmanagement doet een hoop moeite om de klant tevreden te houden. Bij zo’n klant heeft u onderaan de streep eigenlijk alleen maar kosten en geen winst. Als u teveel van dit soort klanten heeft, dan komt uw organisatie in de problemen. Als organisatie wilt u daarom op zoek naar een goede balans tussen klantwaarde (wat een klant oplevert) en waarde voor de klant (wat u een klant oplevert). In deze tweeluik over klantwaarde (ook wel Customer Value Management) leest u eerst hoe u de klantwaarde kunt bepalen. In deel twee krijgt u tips over hoe u de klantwaarde vervolgens kunt verhogen.